- Trường hợp khách hàng đã chọn chính xác thuộc tính và số lượng hàng hóa, mà ChanExpress đặt sai hàng, thì ChanExpress sẽ hoàn lại 100% giá trị tiền hàng cho khách hàng.
- ChanExpress sẽ không kiểm đếm khi nhận hàng của Nhà cung cấp phía Trung Quốc, nên khi nhận hàng, khách hàng thực hiện kiểm đếm và báo lại số lượng. Nếu khách hàng báo thiếu, ChanExpress sẽ hỗ trợ việc khiếu nại đòi lại tiền từ Nhà cung cấp Trung Quốc.
Lưu ý: Khách háng phải giữ lại hình ảnh mã vận đơn của kiện hàng + hình ảnh sản phẩm tất cả nhận trọng trong kiện hàng đó và video lúc bắt đầu và sau kiểm mở gói hàng ra thực hiện kiểm đếm
- Trường hợp Nhà cung cấp xác nhận giao thiếu và đồng ý hoàn lại tiền, ChanExpress sẽ hoàn lại cho khách hàng theo số tiền Nhà cung cấp trả lại.
- Trường hợp Nhà cung cấp không xác nhận thiếu, và không hoàn lại tiền, ChanExpress không có trách nhiệm phải hoàn trả khách hàng.
- Đối với các chế độ về bảo hành sản phẩm, khách hàng có trách nhiệm tham khảo trực tiếp từ Nhà cung cấp (thông tin trên website hoặc trực tiếp liên hệ). Nếu cần thiết ChanExpress sẽ trao đổi với Nhà cung cấp về các yêu cầu của khách hàng, nhưng ChanExpress không chịu trách nhiệm về các chính sách bảo hành.
- Trường hợp do lỗi của Nhà cung cấp gửi sai, hoặc đóng gói sai quy cách dẫn đến vỡ hỏng hàng hóa, ChanExpress sẽ đứng ra khiếu nại, nếu họ công nhận, ChanExpress sẽ yêu cầu họ thực hiện các biện pháp khắc phục sau:
- Yêu cầu Nhà cung cấp giảm giá,hoặc đổi lại hàng mới bồi thường cho hàng vỡ hỏng, nếu họ chấp thuận, phần tiền giảm giá, hoặc hàng được bồi thường, ChanExpress hoàn trả khách hàng khi nhận được tiền hoặc hàng từ Nhà cung cấp Trung Quốc trả lại.
- Chuyển ngược hàng trở lại Trung Quốc (phí chuyển ngược khách hàng thanh toán): ChanExpress sẽ lấy thông tin địa chỉ của shop TQ để khách hàng gửi hàng trở lại TQ. Sau khi có mã vận đơn gửi hàng lại shop TQ, ChanExpress sẽ yêu cầu shop trả lại tiền hàng cho khách hàng. Hiện tại, vì tình hình dịch bệnh nên TQ không cho vận chuyển ngược từ VN sang nên việc đổi trả hàng sang TQ đang tạm ngừng !
- Đối với hàng hóa thuộc danh mục dễ xảy ra rủi ro vỡ hoặc móp méo trong quá trình vận chuyển, ChanExpress kiến nghị khách hàng nên sử dụng dịch vụ đóng gỗ để giảm thiểu rủi ro. Hiện tại chưa có chính sách bồi hoàn hay hỗ trợ trong trường hợp xảy ra rủi ro vỡ hoặc móp méo nếu như khách hàng không mua bảo hiểm rủi ro
- Bảo hiểm 5% khi hư hỏng bể vỡ bồi thường 50% giá trị sản phẩm đó
- Bảo hiểm 10% khi hư hỏng bể vỡ bồi thường 100% giá trị sản phẩm đó
- Trường hợp hàng hóa bị mất do quá trình vận chuyển từ khi ký nhận tại kho TQ, ChanExpress sẽ bồi thường cho quý khách 100% giá trị hàng hóa bị thiệt hại.
- Giải quyết ngừng cung cấp dịch vụ
Trong các trường hợp sau, ChanExpress có quyền đơn phương từ chối cung cấp dịch vụ, bằng cách khóa tài khoản của quý khách trên hệ thống mà không cần có sự đồng ý trước:
Sử dụng thông tin và dịch vụ của ChanExpress vào các mục đích khác, sai bản chất dịch vụ hoặc không được sự đồng ý trước của ChanExpress .
- Bất cứ hành động gian lận nào trong giao dịch: Báo thiếu hàng khi nhận đủ hàng, giả mạo thanh toán, khiếu nại không đúng với các quy định về khiếu nại.
- Đăng tải hoặc cung cấp thông tin sai sự thật, với mục đích làm giảm uy tín của ChanExpress đối với khách hàng.
- Sử dụng lời lẽ khiếm nhã, có thái độ bất lịch sự, gây gổ với nhân viên công ty ChanExpress .
- Có những yêu cầu không chính đáng, vượt ra ngoài phạm vi quản lý của ChanExpress và sai lệch về bản chất của dịch vụ Nhập hàng hộ
Tắc biên vì ảnh hưởng dịch bệnh bùng phát hoặc thay đổi quy chế, quy định thông hành biên giới
Năm 2020 là năm tình hình dịch bệnh Covid bùng phát, đầu tiên là TQ bị ảnh hưởng lớn nhưng đã kiểm soát được dịch bệnh và các quốc gia khác cũng bị ảnh hưởng không kém. Tình hình biên căng thẳng từ tháng 01/2020 đến nay vẫn chưa ổn định, thời gian hàng về từ 2-3 tuần có khả năng chậm hơn hoặc nhanh hơn dự kiến đã nói trên. Nhưng cũng có thời điểm kiểm tra bất ngờ thì hàng sẽ về chậm hơn nên những lúc ChanExpress vẫn sẽ cập nhật thông tin hàng hóa hiện tại ở đâu và cũng sẽ chờ thông hành hàng hóa giống như khách hàng. Vì biên chậm hay tắc, dịch bùng phát này kia cũng là do ở biên đóng mở chứ ChanExpress không chủ động được, mặc dù vẫn mong được thông quan đẩy hàng về nhanh cho khách nhưng phải phụ thuộc vào biên, vì vậy tắc biên đơn vị vận chuyển và khách hàng cùng nhau chờ đợi ngày được thông quan. Nên nếu khách hàng làm order mấy năm nay cũng hiểu và cùng nhau thông cảm hổ trợ nhau trong vấn đề mua thông quan hàng hóa về !
Hướng dẫn gửi khiếu nại lên hệ thống website, app điện thoại:
- Bước 1: Đăng nhập tài khoản đặt hàng, chọn đơn hàng đã mua cần khiếu nại
Lưu ý chọn đúng sản phẩm, thuộc tính cần khiếu nại. Trường hợp sản phẩm cần khiếu nại tìm không thấy đơn hàng thì gửi bất kỳ ở đơn bất kỳ & điền đầy đủ thông tin cần khiếu nại
- Bước 2: Điền các thông tin cần thiết để "nhân viên hậu mãi" dịch sang tiếng Trung để gửi khiếu nại cho shop + Hình ảnh đi kèm (hình kiện hàng nhận được, hình kiện hàng thể hiện tổng cân của kiện hàng, hình sản phẩm nhận được + mã vận đơn của kiện hàng (Video kiểm đếm nếu sản phẩm quá nhiều)
- Khách hàng lưu ý không vứt các thùng kiện hàng hoặc mã vận đơn khi chưa có hình ảnh video cung cấp đính kèm theo yêu cầu
- Bước 3: Kiểm tra đã gửi khiếu nại thành công hay chưa, nếu đã thành công thì khách hàng lưu ý chủ động vào mục "Khiếu nại" để xem cập nhật của nhân viên "xử lý hậu mãi" phản hồi
